As suas conversas circulam na cloud. Têm de ficar por lá?

Uma chamada entra pelo contact center em cloud que a organização contratou. Um chat também decorre numa plataforma de atendimento digital em modo SaaS. Um email passa por um serviço de correio alojado. Cada uma destas interações é processada num sistema que a organização não controla, e, por omissão, é também aí que fica guardada. Ninguém decidiu isto. Aconteceu porque cada fornecedor guarda o que processa, e porque guardar noutro sítio implica esforço adicional. Vale a pena perguntar se é mesmo assim que deve ser.

Onde ficam, hoje, as conversas com os clientes?

Na maioria das organizações, o histórico de interações está distribuído por tantos sítios quantos os fornecedores de soluções de comunicações. As gravações de voz ficam no operador ou na plataforma de telefonia; os chats, na ferramenta de atendimento digital; os emails, no serviço de correio. Cada um destes sistemas vive numa cloud pública, sob o contrato, as políticas de retenção e o ciclo de vida comercial de quem o opera.

Este histórico tem duas características que raramente se juntam no mesmo ativo: é sensível e é vital. Sensível, porque contém dados pessoais, decisões, reclamações, ordens e informação comercial. Vital, porque é a prova do que foi dito, prometido e contratado, e porque a lei obriga a mantê-lo. A MiFID II exige a conservação de gravações durante cinco anos, prorrogáveis até sete a pedido da autoridade competente; o RGPD exige que esse período seja justificado e que, findo ele, os dados desapareçam. Um ativo com este peso não deveria viver, por defeito, onde nasceu.

Processar e preservar são a mesma coisa?

Não, e esta é a distinção que resolve o problema. Processar uma interação é encaminhar a chamada, apresentar o chat ao agente, entregar o email. É uma função transitória, que termina quando a interação termina. Preservar é guardar essa interação de forma íntegra, pesquisável e auditável durante anos. São funções diferentes, com requisitos diferentes, e não há razão técnica para que o mesmo fornecedor as execute.

Quando as duas se confundem, o fornecedor de comunicações torna-se, sem que ninguém o tenha nomeado, o guardião do arquivo de compliance da organização. O contrato que se assinou para atender chamadas passa a ser também o contrato que governa a prova. É uma dependência que acontece por omissão e que poucos têm documentada.

Os sistemas que processam as interações podem mudar sempre que o negócio quiser. O arquivo que as preserva não deve mudar nunca. Pôr os dois no mesmo sítio obriga a escolher entre agilidade e continuidade.

O que ganha a organização com um arquivo interno de interações?

Um arquivo centralizado, sob controlo da organização, para onde convergem voz, chat e email de todos os fornecedores, traz vantagens que se acumulam:

• Um único ponto para gerir segurança e acessos. Em vez de três ou quatro consolas, cada uma com o seu modelo de permissões, existe uma política de acesso e um audit trail que responde pela organização inteira.
• Retenção coerente. A regra de cinco anos, e a sua exceção, aplica-se uma vez, ao arquivo, e não é renegociada a cada contrato de telecomunicações.
• Pesquisa transversal. Todas as interações com um cliente, em qualquer canal, num intervalo de datas, numa só pergunta. O artigo Voz, chat e email: porque é que três sistemas são um risco desenvolve este ponto.
• Jurisdição conhecida. Quem detém o arquivo escolhe onde ele vive e a que lei responde, uma decisão que, como vimos a propósito do Cloud Act, pertence ao board.

Mudar de fornecedor de contact center deixa de ser um problema?

Deixa, e é um dos efeitos mais subestimados. Hoje, trocar de plataforma de contact center ou de operador implica negociar a exportação de anos de gravações, num formato que o novo fornecedor talvez não leia, com metadados que talvez não sobrevivam à migração. Muitas organizações adiam a mudança não porque o fornecedor atual seja bom, mas porque o histórico está preso lá.

Quando o arquivo está do lado de cá, a decisão de mudar de fornecedor volta a ser uma decisão comercial e técnica, não uma decisão sobre a continuidade da prova. O novo sistema liga-se ao mesmo arquivo e o histórico continua intacto. A DORA, aliás, exige às entidades financeiras estratégias de saída documentadas para fornecedores críticos de TIC. Um arquivo independente do fornecedor é a forma mais simples de ter uma estratégia de saída que funcione de verdade.

E quando a cloud do fornecedor falha?

Uma plataforma de comunicações em SaaS pode ficar indisponível, sofrer um incidente de segurança, ser adquirida, mudar de termos ou encerrar. A resiliência dessa plataforma não é controlada pela organização que a usa, por muito robusto que seja o SLA. Se o arquivo está lá dentro, a indisponibilidade do serviço de atendimento é, ao mesmo tempo, a indisponibilidade da prova.

Com o arquivo em casa, uma falha no fornecedor interrompe o atendimento durante algumas horas, o que é um problema operacional. Não interrompe o acesso a cinco anos de interações, o que seria um problema regulatório. A diferença entre as duas situações é a diferença entre um incidente que se gere e um incidente que se reporta.

Então, o problema é a cloud?

Não. O problema é deixar o arquivo de conservação acoplado ao sistema que processou a interação, seja ele cloud ou não. Uma organização pode, com toda a legitimidade, alojar o seu arquivo centralizado numa cloud privada ou nacional, desde que o controlo, as chaves e a jurisdição sejam seus. O que não deve fazer é aceitar, por omissão, que o seu histórico de clientes fique repartido por vários fornecedores de telecomunicações, cada um a guardar o seu pedaço, nenhum a responder pelo conjunto.

As conversas podem, e vão, continuar a circular na cloud. A questão é só uma: depois de circularem, voltam para casa?

Perguntas frequentes

As gravações de chamadas têm de ficar guardadas no operador de telecomunicações?

Não. O operador ou a plataforma de contact center processa a chamada, mas a organização pode, e para efeitos de compliance deve, conservar a gravação num arquivo próprio, sob o seu controlo, com a sua política de retenção e de acessos.

O que é um arquivo centralizado de interações?

É um repositório único, governado pela organização, para onde convergem todas as interações com clientes, independentemente do canal (voz, chat, email) e do fornecedor que as processou. Permite aplicar uma só política de segurança, retenção e auditoria a todo o histórico.

Durante quanto tempo é obrigatório guardar gravações de chamadas no setor financeiro?

A MiFID II exige cinco anos, prorrogáveis até sete a pedido da autoridade competente. O RGPD exige que o prazo seja justificado e que os dados sejam apagados no fim.

Ter o arquivo em casa não é voltar atrás em relação à cloud?

Não. O arquivo pode viver em infraestrutura própria, em cloud privada ou em cloud nacional. O que importa é que esteja desacoplado dos fornecedores que processam as interações e que a organização controle onde vive e quem lhe acede.

Publicado pela equipa uPlayback, um produto Grupês. Três décadas de experiência em compliance recording.